СпецпроектыНе только образование: Как хобби помогают в работе сотрудникам крупных компаний

Поддержка клиентов в крупном бизнесе — зачастую сложный и задокументированный процесс. Особенно, когда дело касается денег. Клиентам рассказывают, куда можно позвонить или написать, если они не могут решить какой-либо вопрос. Но как это устроено внутри компании, и кто отвечает за оперативность, для всех остается тайной. В совместном проекте со специалистами группы поддержки банка «Нейва» мы узнали, как хобби и непрофильное образование позволяют банкирам помогать 30 тысячам людей и 16 тысячам компаний.

Все мое детство и юность прошли на сцене. Я долго занимался балетом, до 20 лет точно. Нуриевым или Барышниковым не стал, но в своих снах выступаю не хуже. Это адский труд, который многому меня научил. Теперь навыки артиста очень помогают в работе.

Я играю роли

Закончив с ролями на большой сцене, я отправился покорять профессиональную сцену по своему образованию. В банке начинал с массовки — контакт-центра. Принимал те самые звонки, когда у клиентов «все и сразу». Если хочешь узнать, как в банках все устроено, кто в них работает и что делает, то это отличное место. Там я научился общаться с людьми. Занимался сопровождением клиентов в технических моментах, искал себя в развитии продуктов для физических и юридических лиц. Теперь у меня новая роль: я слежу за качеством поддержки клиентов. Моя задача, чтобы все подразделения «танцевали синхронно».

Я не боюсь людей

Есть такое нынешнее качество у человека: бояться людей, зажаться в смартфоне и всем писать, что думаешь, что хочешь, но только не выражать свои мысли вслух — это тренд эпохи. А ведь разговаривать гораздо эффективнее, диалог, как бы он ни начинался — с криков, с ударов по столу, всегда придет к мирному и правильному решению. С годами на сцене у меня выработался навык — я не боюсь людей. Всегда готов поговорить, выслушать, понять, что за беда случилась, и постараться помочь.

Три года назад, когда я устроился в банк в группу поддержки, первым делом мне нужно было «закрыть» все обращения клиентов, которые висели там неделями. Эти задачи были похожи на фрагменты танца, целостности не было. Поработали одни, закончили, другие не вступили, задача лежит, тухнет, клиент сидит и ждет, а, может, уже и ушел из банка. В общем, музыканты грустные: дирижера нет. И председатель правления дал мне дирижерскую палочку с наставлением: «Вперед и с песней». Пришлось быстро схватывать, какие проблемы у нас встречаются, кто чем занимается, быстро налаживать контакты со всем банком. За первые две недели работы я закрыл больше 100 старых нерешенных задач.

Я стою в «третьей позиции»

В балете это наиболее комфортная позиция ног, а в психологии это понятие трактуют как «спокойную объективную оценку». Я вижу ситуацию со стороны, и могу понять, что нужно сделать, и с кем обсудить, чтобы проблема клиента была решена максимально быстро. Сейчас на моем счету почти 15 тысяч решенных клиентских вопросов. С опытом я стал понимать, что никогда нельзя делать выводы сразу. Нельзя сказать клиенту, что никакой ошибки не существует, и все работает правильно. Нужно разбираться, и на это уходит время. Опыт помогает разбираться намного быстрее, обращаться к тем, кто с тобой на одной волне и оперативно может помочь.

Я гибкий

Балет — это целое собрание образов. Здесь и драматургия, и танец, и пантомима. Так же и в работе: чтобы быть классным, нужно многое уметь и быть пластичным. В небольших банках есть такое преимущество: мы избегаем долгих согласований, и наши весы всегда склоняются в сторону клиента. Я очень люблю общаться с коллегами вживую, а не по телефону или почте. Да, есть телефоны и мессенджеры, но, чтобы передать свое отношение к клиенту, нужно смотреть коллеге в глаза. Сейчас я работаю на одном этаже с руководителями бизнес-направлений. У меня есть «стометровка» — длинный коридор, пробегая который и разговаривая с людьми из разных кабинетов, я могу решить любую проблему клиента. Когда я только начинал работать с претензиями в другом банке, я сидел в пристрое, а люди, принимающие решения — в соседнем здании. Я всегда к ним ходил, а коллеги говорили: «Проще позвонить». Но мое желание «выступить» всегда работало. Я помогал клиентам, и мог исполнять танец победителя каждый день.

Я закончила университет по специальности «Экономика и право» с красным дипломом. Казалось бы, такая специальность должна была обязать меня четко соблюдать регламенты и правила. Но в работе иногда это совершенно неэффективно. Поэтому я недолюбливаю бюрократию и как сотрудник группы поддержки стараюсь опередить дедлайны, чтобы решить вопросы клиента быстрее обозначенных сроков. От рабочего ритма я отдыхаю в бассейне. Именно плавание сейчас помогает мне во многих делах.

Я могу задержать дыхание

У меня нервная работа. В мои задачи входит решение тех клиентских вопросов, которые не смог закрыть колл-центр — значит, это не самые простые случаи. Я постоянно общаюсь с незнакомыми людьми по телефону, хотя в наши дни для многих и обычный телефонный звонок — уже стресс. Иногда мне приходится «задерживать дыхание», ведь настроение на том конце провода бывает разное. За время разговора у меня в голове выстраивается картинка, что нужно сделать, чтобы решить проблему как можно быстрее. Мысленно представляю, как устроен бизнес-процесс, кто за что отвечает — и паззл складывается. Когда я кладу трубку, у меня есть готовое решение.

Я предпочитаю «вольный стиль»

В плавании раньше была дисциплина, в которой разрешали плыть любыми способами, произвольно меняя их по ходу дистанции. Я использую этот принцип в работе: к официальным инструкциям добавляю личные навыки общения — так дело идет быстрее. Я и правда люблю общаться с огромным количеством человек — от наших клиентов до коллег из других подразделений. Моя задача — делать все быстро, и это не всегда возможно, если придерживаться всех регламентов и правил. Я просто поднимаю трубку телефона и звоню: это до сих пор безотказно работает. Иногда вижу отзывы про свою работу в интернете, меня запоминают по имени и благодарят за оперативность.

Я держусь на плаву

Я всегда стараюсь перевести любую беседу в позитивное русло. Поскольку работаю в сфере поддержки клиентов, разговоры бывают всякие. Кто-то переходит на личности, хотя моя задача — не усложнить человеку жизнь, а наоборот. Мой начальник Иван всегда подбадривает и говорит, что на свой счет принимать ничего нельзя. «Таня, не переживай, это работа, бывает негатив, но его не нужно забирать домой», — примерно так я себя настраиваю, когда бывают сложности. Чтобы освоиться во всех тонкостях моей должности и чувствовать себя как рыба в воде, мне потребовалось примерно полгода, хотя у меня уже был опыт работы в двух банках. В одном я занималась поддержкой сотрудников офисов, в другом — работой с рекламациями, претензиями к качеству услуг. Но личный контакт с клиентами компании — это совершенно новый уровень знаний и ответственности.

Я совмещаю приятное с полезным

Для кого-то плавание может стать неплохой физической нагрузкой, но для меня это в первую очередь отдых. Большую часть рабочего времени, как и все офисные работники, я провожу за компьютером. А по вечерам плаваю в свое удовольствие. Я не гонюсь за рекордами и не ставлю себе никаких планов. Когда постоянно находишься в тонусе, вода помогает расслабиться. У меня так со всем в жизни: я всегда стараюсь совмещать приятное с полезным. Нужно бросать дело, от которого не получаешь позитивных эмоций, менять работу, если не учишься ничему новому, и отказываться от общения с людьми, которые тебе не интересны.

материал подготовлен при поддержке