С ускорением темпа жизни современные компании переходят к выездному обслуживанию, чтобы оказывать услуги там, где удобно клиенту. Но у такой работы немало нюансов: не все заказчики нормально воспринимают вторжение в дом, или, наоборот, отвлекают от работы разговорами и угощением. Вместе с ДелоБанком, развивающим выездное обслуживание, мы поговорили с выездными специалистами из Екатеринбурга об этикете и идеальном клиенте.

Дарья Гоц

основатель сети груминг-салонов Groom

— Я занимаюсь стрижкой животных уже 11 лет. Выездное обслуживание — очень хороший вариант для старта бизнеса: ты не тратишь деньги на аренду помещения. На первых порах это позволило команде Groom заработать на офис и дальнейшее развитие. Хотя я бы не сказала, что все заказчики вызывают грумера на дом: кому-то нужно, чтобы к нему приехали, кому-то все равно, но большинство — категорически против, потому что не хотят убирать дома шерсть.

Нередко бывает, что люди вызывают тебя на дом и не могут обеспечить условий для качественного результата. Ты приехал стричь собаку, а тебе дают журнальный столик и никакого света нет — как хочешь, так и работай. Бывало, что мы приезжали и в частный сектор: вот баня, вот таз, пожалуйста, мой собаку — какую-нибудь кавказскую овчарку. А ведь результат работы грумера очень сильно зависит от окружающих условий: нужны правильные ванна и свет. Мы поняли, что нужно возить с собой стол. Но обычно у нас работают женщины, и пока они несут его до дома, то устают — стричь собаку трясущимися руками не очень удобно.

Однажды, когда я только начинала работать, то приехала стричь кота на дому. Коту сделали успокоительный укол, но через пять минут он просто начал меня съедать. Хлещет кровь, а его хозяйка бинтует мне руки и признается, что обычно этого кота стригут впятером. Должны были помочь и сегодня, но она не смогла ни до кого дозвониться. Я стояла со слезами на глазах: и смешно, и обидно.

После второго посещения ты становишься практически родственником

Стрижка одного животного в салоне занимает около двух часов, а на дому — на 30 % больше, потому что ты отвлекаешься на хозяев. Одни приходят сами или даже приводят детей посмотреть, как ты стрижешь собаку. Другие считают, что ты непременно что-то украдешь, и следят за каждым твоим движением. Получается слишком много личного контакта, никак не связанного с работой.

После второго посещения ты становишься практически родственником: тебя все хотят накормить, предлагают сходить в душ и отдохнуть. С точки зрения работы это занимает достаточно много времени: люди хотят пообщаться и иногда обижаются, если ты отказываешься от еды или чая.

Есть и позитивные истории: например, премиальные клиенты, живущие в дорогих домах в загородных поселках, зачастую относятся к труду грумера с большим уважением: ценят его время и удобство, дают ему чаевые на крупную сумму. То есть пытаются расположить к себе, чтобы у вас сложились длительные отношения. Если людям понравилось качество услуг, они не хотят менять грумера.

Сейчас мы свели обслуживание на дому к случаям крайней необходимости — например, если животное невыездное — и стараемся донести до клиентов, что и им, и питомцу будет лучше, если его подстригут в салоне. Все-таки профессиональные услуги должны оказываться в соответствующих условиях. К тому же, на выезде грумер может выполнить максимум три заказа в день, а в салоне — в два раза больше. Поэтому для тех людей, кто не может привезти животное сам, у нас есть услуга: мы забираем кошку или собаку и возвращаем их после стрижки.

Максим Потапов

фриланс-массажист

— Первопричина, по которой я ушел во фриланс, прозаична: в салонах и центрах оздоровления абсолютно не приемлют профессионального мнения, которое идет в ущерб прибыли. Например, если я откажу клиенту, основываясь на том, что сеанс невозможно провести по медицинским показаниям.

Первых клиентов нашел среди знакомых — они хотели сеанс массажа прямо в офисе. Изначально моим рабочим местом был стандартный офисный стол с расстеленным одеялом, а организации требовалось лишь обеспечить мне доступ к раковине, чтобы мыть руки. Позже я приобрел два специальных раскладных стола.

Человек я, мягко говоря, общительный, поэтому быстро выяснил, что многие из моих знакомых готовы организовать курс массажа в своих организациях. Разумеется, это возможно только при согласовании с начальством, но, как правило, руководство понимает специфику сидячей работы и соглашается. Если я сам занимался поиском организаций, то наносил личный визит в бухгалтерию или отдел кадров. 

В беседе с заказчиком я разъясняю уровень своей профессиональной компетенции (иногда показываю отзывы других организаций), обозначаю длительность курса (как правило, две рабочих пятидневки), и прошу, чтобы каждый клиент имел индивидуальные простынь и полотенца. Со многими предприятиями-клиентами я работаю уже около десяти лет.

То, что я принял за сосуды и растяжки на животе клиента, оказалось детскими рисунками, изображающими эпическое полотно с домиками, деревьями, людьми и облаками

Этикет выработался у меня с первых дней работы. Я никогда не присутствую в комнате, когда клиент раздевается и одевается. Стараюсь соблюдать максимальную корректность в обсуждении здоровья и его отклонений, а также не давать оценку действиям и методам других массажистов и мануальных терапевтов. Делаю это лишь в том случае, когда клиент спрашивает, почему у него ухудшилось самочувствие после обращения к ним.

Общение с клиентом — важный момент для физиотерапевта, так как в процессе беседы можно выяснить детали клинической картины, особенности здоровья и чувствительности клиента. Молчаливый клиент лично для меня — это повод к беспокойству! Либо он испытывает серьезный дискомфорт, либо уже потерял сознание.

Да и вообще, зачастую разговор помогает переключить внимание человека с рабочей рутины на что-нибудь приятное. Могу вспомнить забавный случай из практики. То, что я принял за сосуды и растяжки на животе клиента, оказалось детскими рисунками, изображающими эпическое полотно с домиками, деревьями, людьми и облаками.

Я абсолютно уверен, что будущее сферы массажных услуг именно в выездном варианте: большинству людей гораздо удобнее выкроить время в течение рабочего дня, чем посещать мастера после него. Сейчас я в основном я работаю с организациями, но могу выделить пару-тройку часов на индивидуальных клиентов вечером и в выходные, при условии, что это не пойдет в ущерб времени, которое я хочу посвятить семье.

Мария Лабинская

основатель онлайн-агентства путешествий Mango Tour

— В первую очередь выездная работа позволяет клиентам экономить время: мы готовы самостоятельно приезжать в удобное для них время и место. К тому же в офис чаще всего идут люди из ближайших районов, а выездная работа позволяют охватить больше потенциальных клиентов по всему городу. Наша компания на рынке второй год, и мы сразу решили работать по такой схеме. К тому же выездная работа позволяет экономить не только клиентам, но и нам самим.

В туризме выездные встречи не принципиально отличаются от офисных. При работе с туристами очень важно чувствовать настроение клиента, учитывать его эмоции и характер. Например, общительный клиент будет разочарован, если менеджер немногословен. И, наоборот, излишняя красноречивость может оттолкнуть молчаливого клиента — он устанет от разговора. Я считаю, что наиболее важны в нашей работе профессионализм, вежливость, умение учитывать интересы клиента, пунктуальность, грамотность речи и письма, презентабельный внешний вид. Если это не учитывать, то сложно завоевать доверие клиента и добиться его расположения.

«А это точно горящий тур? Мне кажется, он еще тепленький!»

В работе с туристами часто бывают забавные ситуации из-за невнимательности или незнания, как все устроено в туризме. Нередки смешные реплики: «А это точно горящий тур? Мне кажется, он еще тепленький!». Или вылет завтра, а турист спрашивает: «Как, надо сразу все оплачивать? А можно завтра?». Однажды клиент оформлял тур и сказал: «Оплачу я только тогда, когда вы мне ваучеры и билеты отдадите!».

Я думаю все, что связано с услугами, рано или поздно перейдет на выездное обслуживание и это здорово. Я сама пользуюсь выездными услугами, когда это возможно. Мне нравится, что можно в обеденный перерыв пообщаться со специалистом страховой компании и оформить полис, а вечером сделать маникюр на дому.

Наталья Зуева

руководитель филиала СКБ-банка и ДелоБанка

— Сегодня каждый выбирает сервис под свои потребности: кто-то стремится минимизировать деловое общение, другим важен персональный подход. Например, клиент СКБ-банка, который обслуживается как юрлицо, категорически против перехода в ДелоБанк, потому что ему нравится общаться вживую. Более того, он всегда приходит к нам в офис не с пустыми руками, везет с дачи букеты, приносит шоколадки. Говорит: «Если я полностью перейду на дистанционное обслуживание, то совсем вас не увижу».

Чтобы у клиентов был выбор, мы в ДелоБанке запустили выездное обслуживание. Такая опция была доступна почти с самого открытия в 2018 году, но тогда мы ее тестировали, а сейчас делаем это все чаще и смелее. Выезд — прекрасная возможность посмотреть на реальный бизнес, как он устроен, где находится, и вообще — каков портрет нашего клиента.

Выезд — прекрасная возможность посмотреть на реальный бизнес

Некоторые банковские операции при выездном обслуживании требуют продолжительного нахождения с клиентом, получаса или даже часа. Находиться в молчаливой паузе дискомфортно, как и в обычной жизни. Клиенты, которые легко идут на контакт и которым нечего скрывать, как правило, сами заинтересованы в беседе с сотрудником вне банка, стараются задавать интересные вопросы. Конечно, с общительными клиентами комфортнее, но важно соблюдать баланс, чтобы сотруднику банка не задавали неудобные вопросы как о работе, так и о личной жизни.

В банке все более формально и официально. Вне его стен мы, конечно, можем говорить с клиентом на его языке, но деловой этикет никто не отменял. Мы ни в коем случае не нарушаем личное пространство людей и не задаем вопросов об изнанке бизнеса.

 

Откройте счет ДелоБанка в любом удобном для вас месте

Открыть расчетный счет в ДелоБанке можно за 10 минут с помощью телефона. Для этого потребуется только загрузить фотографии необходимых документов. Затем менеджер банка привезет договор и карту в удобное для вас время и место. Точно так же специалист может привезти и настроить ДелоКассу.

открыть счет

Делобанк — проект ПАО «СКБ-банк», 620026, г. Екатеринбург, ул. Куйбышева, 58.
Делокасса — эквайринговое обслуживание торгово-сервисных предприятий.
Подробные условия обслуживания, использование иных дополнительных услуг — по тарифному справочнику филиала «Дело» ПАО «СКБ-банк».
Публичной офертой не является.
*Подробнее о тарифах на открытие расчетного счета и обслуживание зарплатного проекта — на сайте банка.
Условия действительны на момент выхода рекламы.

материал подготовлен при поддержке