«Здравствуйте, мы рады вам помочь» Узнали, как работает служба поддержки «Кухни на районе»

Быстрее всего мы решаем вопросы, если клиент пишет нам в приложении. Так мы сразу видим его профиль и историю заказов. Когда обращение приходит именно через приложение, мы выигрываем в скорости, а это очень важно, когда человек голоден и ждет свою еду.

Сами мы тоже пишем клиенту, но только в экстренных случаях. Например, человек заказал оладушки, а за секунду до него кто-то другой купил последнюю порцию. Позвонить мы тоже можем, когда видим, что этот человек закрыл приложение, наверняка отложил телефон, занимается своими делами и не увидит наше сообщение, а в это время есть риск сорвать ему завтрак. Тогда мы набираем и предлагаем выбрать что-то на замену. Если клиент сильно расстроен, мы ему тоже, скорее всего, позвоним. Мы не просто посочувствуем, а моментально придем с решением проблемы: «Борщ прямо сейчас к вам едет, райдер уже поднимается по лестнице в подъезде и будет у вас через две минуты. Но поскольку мы катастрофически опоздали сегодня, то при следующем заказе угостим вас вашим любимым тирамису».

В нашей команде поддержки работают ребята от 18 до 26 лет, большинство из них еще где-то учится. Для того, чтобы попасть в команду, диплом не нужен. Намного важнее иметь высокий уровень эмпатии, ответственности, желания докопаться до сути и стремление сделать жизнь других людей проще и приятнее. Важно, чтобы сотрудника драйвило то, что он может взять и решить непростую ситуацию от начала и до конца, помочь и быстро увидеть результат — превращение голодного клиента в довольного и сытого человека, который на следующий день снова делает заказ, да еще и пишет какое-нибудь приятное сообщение про поваров.

К опыту потенциального сотрудника команды поддержки у нас тоже нет особых требований, мы не ищем тех, кто уже работал в саппорте. Наоборот, службы поддержки, из которых приходят ребята, часто сильно отличаются от нас по своему стилю общения и вайбу, а перестраиваться бывает трудно. Обычно в поддержке много разных ограничений, шаблонов, скриптов, потому сотрудники привыкают держаться в определенных рамках. А у нас с нашими клиентами так не получается. Ну, казалось бы, что у нас сложного: заказ едет к клиенту, он может не доехать или доехать не в том составе, еда может показаться невкусной. Вроде бы круг проблем, которые решает наша команда поддержки, достаточно простой и определенный, но сделать хоть что-то по шаблону не получается, потому что каждый опыт уникален. Здесь нужно находить подход к каждому клиенту. Это как маленькая кофейня, в которую можно зайти впервые, и с тобой бариста поговорит вежливо, но официально, а когда заглянешь уже в сотый раз, вы запросто обсудите, кто где побывал в отпуске.

Человек, который приходит к нам в поддержку, проходит несколько испытаний. Для начала он присылает нам резюме и сопроводительное письмо, но мы просим рассказать не про опыт работы и кем он себя видит через пять лет, а ответить на забавный вопрос: «Если бы вы были супом, то каким?» Цель этого задания — понять, как кандидат может аргументировать свою точку зрения и как он в целом относится к нешаблонным вопросам. Мы много работаем с текстом, поэтому обращаем особое внимание на то, как кандидат пишет. Нам не подойдут ребята, которые излагают длинно и делают ошибки. Так что если в письме вся история жизни с самого детства, а потом еще три абзаца про супы, то нам такой кандидат не подойдет, ведь клиент голоден, нет времени на лирику и вчитывание. Следующий этап — вопросы про мотивацию, по которым мы пытаемся понять, останется ли человек с нами надолго. Мы не хотим, чтобы сотрудник поработал в «Кухне» пару месяцев, а потом пошел искать счастья в других компаниях. У нас достаточно стабильная команда, ребята пришли два года назад и продолжают работать с нами.