Сотрудник call-центра Представитель горячей линии крупнейшего курортного района в Сочи рассказала о том, какие у гостей причуды: угрозы и жалобы, просьбы и признания в любви

О лени, несправедливой зарплате и девочках на одну ночь

Это call-центр, горячая линия, канал информподдержки — как угодно можно назвать. Консультируем по услугам курорта. Сюда входит все, начиная от детской анимации и заканчивая кафе, ресторанами, разными активными видами отдыха и номерным фондом. Вплоть до контролирования служб, исполнения разных хозяйственных заявок с наволочками и туалетной бумагой. Найти специалистов, инженеров, сантехников, передать просьбу. Перезвонить, проверить, чтобы все сделали — в Сочи всех пинать надо. И сотрудничаем с большой сетью иностранных порталов, где зарубежные гости резервируют жилье, Expedia.com или Booking. Некоторые бронирования мы ведем вплоть до услуг трансфера. Это немного похоже на консьерж службу.

Естественно, первое требование в сфере туризма — английский язык. Хотя тут сразу оговорюсь, когда была Олимпиада, брали, мягко говоря, кого ни попадя. Поэтому есть у нас сотрудники, у которых знания на уровне «Окей, сеньк ю» заканчиваются. Это, как правило, зрелые дамы. Но их не увольняют, мол опыта много: они доброжелательные, с гостями умеют улаживать любые конфликты. Хотя почему, например, в межсезонку не отправить их на курсы языка, не понимаю. Когда человек звонит по какому-то вопросу, ему сначала нужно выбрать одну из двух линий — английскую или русскоговорящую. Кстати, ставка по зарплате для всех одинакова, что тоже ведь неправильно. У меня с английским все в порядке, работала некоторое время за рубежом в турфмирме, потом домой вернулась. Здесь около года.