GetTaxi: Как создать международный сервис заказа такси Шахар Вайсер рассказал H&F о том, как его компания работает в Израиле, США, России и выходит на новые рынки.

Шахар ВАЙСЕР

Основатель GetTaxi

Идея

Единственная причина, по которой люди покупают автомобиль, — это свобода. Если такси будет предоставлять нам такую же или даже большую свободу, от личного автомобиля мы сможем отказаться. Проект GetTaxi начался с желания сделать такси доступным для каждого и удобным, как личный автомобиль.

Москва является одним из самых больших рынков такси в мире, но она очень неэффективна. Здесь 50 000 такси, распределённых между 600 таксопарками, каждый парк гоняет свои 100 машин по городу. Водители проезжают по 10 километров от одного заказа до другого, среднее время ожидания при этом — 60 минут. Мы оптимизируем эту структуру и объединяем таксопарки и индивидуалов. 

Система состоит из трёх элементов: водители, пассажиры, город. Идея в том, чтобы приносить выгоду всем участникам этого треугольника. Таксист меньше времени тратит на дорогу, выполняет больше заказов и больше зарабатывает, пассажир ждёт машину всего несколько минут, город становится свободнее, решается проблема с парковками. У нашей компании сейчас порядка 10 000 машин, из них 5 500 — в Москве и Санкт-Петербурге. В Нью-Йорке мы запустились несколько месяцев назад, и у нас там около 1 000 машин пока. По последним подсчётам, в Москве и в Санкт-Петербурге среднее время подачи автомобиля у нас — 10 минут, в Лондоне — 5 минут, а в Израиле — 3 минуты.

Отбор водителей

Одна из самых сложных задач, стоящих перед нами, — это отобрать лучших водителей. В России у нас очень жёсткий отбор. В Лондоне, к слову, такой отбор не нужен: там таксисты получают специальное образование. Два раза в день у нас проходят обучающие тренинги для водителей, куда приходит около 60 человек, но только половина из них попадёт на наши курсы. В месяц мы обучаем порядка тысячи таксистов. Во время отбора проверяется не только знание Москвы и русского языка, в тесте также есть «сервисные» вопросы. Например, «опишите лучшую услугу, которую вы когда-либо получали». Потом на тренингах мы рассказываем, как предоставлять пассажирам качественный сервис.

Я считаю, что мы предлагаем лучший продукт и сервис, которые на сегодняшний день есть на рынке, но это не означает, что у нас никогда не бывает факапов и наши клиенты никогда не сталкиваются с неприятными ситуациями. Это как пруд, в который падают листья: ты постоянно его чистишь, но листья не перестают падать. Наша задача заключается в том, чтобы процент неудачного опыта стремительно падал, — для этого и нужен отбор, обучение, рейтинги. Если происходит конфликт с водителем, клиент ставит единицу — сотрудники нашего call-центра перезванивают пассажиру, и водитель с нами со следующего дня больше не работает. После увольнения он не сможет вернуться. Водителю тоже невыгодно ездить по 10 километров и подбирать подозрительных людей на улицах, поэтому он не хочет терять контракт с GetTaxi.

Мэр Тель-Авива
фанатеет от нас:
он ездит на нашем такси
и даже пишет об этом
в Twitter

Продвижение

Сегодняшний мир — это мир продуктов. Мы много вкладываем в наш продукт, но почти не тратимся на рекламу: о нас клиенты рассказывают друг другу, кто-то оставляет благодарственные посты в Facebook или даже сочиняет рэп, как один из наших клиентов из Израиля.

В Израиле нас особенно любят: там, собственно, и появилась компания. Мэр Тель-Авива просто фанатеет от нас: он ездит на нашем такси и даже пишет об этом в Twitter. Когда он приезжал в Нью-Йорк по политическим вопросам, он решил встретиться с прессой в офисе GetTaxi. Он хотел нам посодействовать: мы тогда только появились на нью-йоркском рынке.

Деньги

С таксистами мы заключаем свободный контракт, даём им технологию и возможность зарабатывать, а с них берём комиссию в размере 15% от заказа. В России мы пока неприбыльные, но в следующем году это должно будет произойти. Пока комиссия не окупает расходы, но мы очень быстро растём, со скоростью 400% в год.

В Москве сегодня каждому таксисту приходит порядка 33 заказов от GetTaxi в день. Выполнить такое количество поездок практически невозможно, но если человек работает весь день исключительно по заказам GetTaxi и совершает 12-15 поездок, в месяц он может заработать почти 120 000 рублей.

Команда и новые рынки

В компании работают 170 человек, из них 40 — в Москве. Это программисты, колл-центр, обучающий персонал. Зарплаты у них ниже рынка: мы ищем таланты, которые хотят самореализоваться, а не заработать побольше денег. Google исторически платит на 30% меньше других, но желающих работать там не убавляется.

Нельзя планировать выход на другой рынок, если у тебя нет гениальной команды. Мыслить о том, что ты можешь прийти в Нью-Йорк и порвать всех, было бы не очень правильно. Мы даже не планировали запускаться в Нью-Йорке, пока мне в LinkedIn не написала одна девушка: «I am your girl for New York». Как оказалось, эта женщина — Цзин Ван  Герман. Она стала самым молодым вице-президентом за всю историю JPMorgan и попала в список 30 самых перспективных женщин от Forbes. При этом у нее была мечта сделать свой бизнес, связанный с такси. Цзин сперва не знала о существовании GetTaxi. Чтобы понять этот рынок лучше, она сделала себе лицензию на вождение и, будучи вице-президентом JPMorgan, раз в неделю подрабатывала таксистом. Не ради денег, как вы понимаете. Вдруг мы стали известными, и она поняла, что ей будет проще присоединиться к нам и возглавить компанию в США, чем создавать свою собственную.

Клиенты

У нас больше миллиона пользователей. Нашим клиентам мы начисляем очки: чем чаще вы заказываете такси, тем выше у вас статус, из «малыша» вы можете вырасти в «godfather». Сегодня в среднем пользователь GetTaxi проезжает 50-60 км.

В тех городах, где мы работаем, мы стараемся поддерживать низкую цену на поездки. В России у нас минималка — 299 рублей, в большинстве таксопарков — 420 рублей. Если нам в Москве удастся увеличить количество машин и время ожидания довести до трёх-пяти минут, мы сможем установить минимальную цену в 100 рублей. Не так давно мы предоставили возможность оплаты поездки с помощью кредитных карт и установили в машинах бесплатный Wi-Fi. Скоро у нас появятся и зарядки для мобильных устройств.

Уровень удовлетворения клиентов необходимо повышать постоянно. Люди очень быстро привыкают к хорошему. Однажды я побывал в отеле One&Only на Мальдивах. Когда туда только попадаешь, даже не веришь в то, что подобный сервис может существовать. На третий день эйфория проходит: ты живёшь там и понимаешь, что это нормально и привычно, ничего особенного, хотя там всё доведено до совершенства. В Израиле мы иногда получаем отзывы: «Как же было здорово раньше, а теперь GetTaxi начинает портиться». Хотя на самом деле ничего не изменилось. Просто мы — поколение айфонов, и даже новые обновления нас не впечатляют.