Алексей Прыгин

генеральный директор курьерской
службы «МаксиПост»

   

Несколько недель тому назад на мой личный мобильный номер позвонил наш курьер и сообщил, что сидит взаперти и ожидает полицию. На мой вопрос, что случилось, он рассказал, что «арестовал» его покупатель, которому он привёз заказ. А сделал он это потому, что курьер отказался вскрывать посылку. Условия заказа и доставки не предусматривали эту опцию, однако клиент требовал вскрыть коробку, чтобы посмотреть товар до оплаты. Прибывший по вызову полицейский, безусловно, освободил заложника, который уехал вместе с так и не оплаченным заказом. Последовал разбор полётов, недовольный покупатель позвонил в интернет-магазин с жалобами на курьерский сервис. Интернет-магазин, в свою очередь, принёс ему извинения и заверил, что все виновные будут наказаны, но при этом не потрудился напомнить, что заказ не предусматривает ни примерку, ни частичный выкуп, ни осмотр товара перед оплатой (хотя это написано на сайте и в договоре с курьерской службой).

Иногда такие ситуации происходят из-за того, что условия заказа и оплаты отражены на сайте интернет-магазина некорректно, в результате покупатель часто сам домысливает свои права, масштаб и качество ожидаемых услуг. Хуже, когда онлайн-ретейлеры в попытке удержать покупателей готовы удовлетворять любые их капризы, даже самые невероятные и не предусмотренные правилами магазина.

Чего хотят покупатели