Рабочий класс: Как «Ремонтник.ру» зарабатывает на мастерах и заказчиках Дмитрий Балакирев и Алексей Сапкин собрали мастеров и строителей на одном сайте. Заказы на ремонт поступают самые разные — от простых комнат до особняков и терминала «Домодедово».

Дмитрий Балакирев, Алексей Сапкин

Основатели «Ремонтник.ру»

С чего всё начиналось

Дмитрий

Раньше я работал дизайнером-фрилансером, рисовал сайты, но потом так получилось, что я остался без источников заказов. Тогда возникла идея создать какой-то свой проект, похожий на фриланс, но не для дизайнеров и программистов. Была мысль сделать сайт вообще для всех частников, которые выполняют какую-то работу: бухгалтеров, юристов, курьеров. Но позже я пришёл к тому, что надо взять самую интересную сферу и сделать проект только в ней. В ремонте и строительстве большие бюджеты на работы, к тому же строительная реклама стоит достаточно дорого.

Алексей

Я был спецкором в РБК и писал о медицине и науке. По итогам одной из моих статей даже возбудили уголовное дело, после чего вернули 400 млн рублей в госбюджет. Тогда я с помощью базы регистрирующего ведомства Великобритании показал, что госзаказ на вакцины попилили через посредников.

С 2000 года и до сегодняшнего момента — с перерывом на кризисный 2008 год — строительно-ремонтный рынок очень активно развивался. Нам было 24-25 лет, и многие знакомые как раз начали покупать квартиры и делать ремонты. Мы сами  с ремонтами-переездами в эту часть жизни попали. Стало понятно, что это что-то клёвое, что-то хорошее: ты приходишь в убитую квартиру, проматывается два месяца на ремонт, и ты входишь куда-то, где тебе хочется жить. Тогда мы решили создать инструмент, которого ещё нет.

Дмитрий

В самом начале мы совершили большую ошибку, когда открыли первую версию «Ремонтника.ру». Сайт был сделан именно как тот, что вы видите сейчас. Лента заказов, мастера — то, что было основным локомотивом, — не заработало. Рынок оказался к этому совершенно не готов. Заказчики всё поняли, а мастера — нет. Сайт пришлось закрыть месяца через три. Тогда мы создали строительный портал со стандартным набором функций. Там были статьи, товары, бренды и прочее. И в качестве небольшого дополнения существовала функция заказов. Одно развивало другое. Портал работал, и через несколько лет доска заказов вытеснила всё остальное. Мы просто убрали всё лишнее и сделали так, как было с самого начала.

Поиск первых мастеров

Вспомните 2006-2007 год: проникновение интернета ещё очень низкое, особенно среди рабочих. Приходилось обзванивать по объявлениям в газетах и уговаривать: «Здравствуйте, есть такой интересный проект remontnik.ru. Там вы не размещаете объявление, а отвечаете на запрос заказчика, назначаете свою цену». Но этот формат не очень был понятен строителям. Они говорили: «Ну, я посмотрю, хорошо».

Кто-то не умел пользоваться интернетом, кто-то думал, что в интернете воры и грабители. В лучшем случае они знали чаты какие-то, развлекательные сайты, но ни у кого интернет не ассоциировался с местом для поиска заработка. Тогда мы стали говорить, что у нас аналог «Из рук в руки», только гораздо лучше, потому что мы специализируемся именно на ремонте и строительстве: «У вас будет своя анкета, вы сможете размещать фото своих работ». Ещё был хороший аргумент «Сейчас все делают сайты в интернете, а у нас-то гораздо лучше, чем отдельный сайт. У вас будет персональная страница. Это не «Желтые страницы», не рекламный каталог, это соответствующий портал со звучным названием». Потом мы поняли, что разговор нужно начинать с главного: «Вам нужны заказы?» А заказы нужны всем. Дальше уже рассказывали, что к чему.

Первые деньги

Алексей

Два года мы почти не зарабатывали и использовали медийную модель: размещали контекстную рекламу и баннеры. В то время я продолжал работать наёмным сотрудником и ходил до метро пешком, потому что 20 рублей за маршрутку представлялись тогда большими деньгами. На них можно было разместить побольше рекламы.

Строительные бренды быстро поняли, что на «Ремонтнике.ру» уникальная аудитория. С одной стороны — мастера, с другой — заказчики в активном поиске услуг и стройматериалов. Поэтому к нам довольно скоро пришли компании типа Knauf, Schneider и Bosch. Но это был промежуточный этап. Мы всегда понимали, что зарабатывать будем на сервисе. Поэтому как только мы смогли, сразу же удалили все заметки сомнительной ценности типа «Как выбрать керамическую плитку? Чтобы выбрать плитку, нужно иметь хороший вкус». Удалили расписания выставок, новости компаний и прочую ерунду. Они собирали трафик, и вполне даже качественный, но не тот, который нам был нужен. 

Дмитрий

Когда мы увидели, что проект стал действительно полезным, включили сервисные модели. Мы предлагали дополнителные услуги — улучшенный аккаунт (PRO). Самые популярные заказы получают мастера с PRO-аккаунтом. Если заказ оказывается непопулярным и найти людей для его исполнения довольно сложно, через 24 часа он автоматически попадает в ряд «бесплатных заказов» — на них могут отвечать как с PRO, так и с обычными аккаунтами. Позже мы внедрили прогрессивную систему получения этих аккаунтов: для получения заказов на ремонт коттеджа стоимость будет выше, чем на заказ по укладке печи, например.

Я помню, что лично встретился с одним мастером и уговорил его заплатить. Я сел к нему в «Оку», мы поговорили, и он заплатил 3 000 рублей. Честно говоря, я даже не помню, что ему продал, — баннер на сайте или разместил где-то его аккаунт. Тогда я понял, что это совсем другой человек. Как будто взаимодействие разных цивилизаций. Мы удивлялись, что люди могут так сильно отличаться. Люди, которые строят дома, проводят газ, могут левой ногой починить стиральную машину, просто пнув в нужное место, — это совсем другой подход в общении. Такие чисто офлайновые чуваки.

Особенности бизнеса

Тусовка «Ремонтника.ру» — это особая интернетизированная каста мастеров, которых мы между собой называем коммуникативно-компетентными. Благодаря репутационной системе они сами стараются повысить лояльность заказчика, пытаются общаться не так, как с теми, кто звонит по объявлению.

Мастера понимают, что человек оставит отзыв, от которого зависит их рейтинг. Заказчику важно не только качество работы, но и факт того, что к его заказу отнесутся индивидуально и что на той стороне компьютера находится адекватный человек. Если ты ставишь пробелы после запятых, это уже здорово повышает твою ценность на «Ремонтнике.ру». Заказчик видит мастера, фотографии его объектов, его ответы на форуме.

Форум — это важно. Такая быстрая онлайн-консультация, когда заказчик пишет: «А-а-а-а-а! Мне сделали гидроизоляцию на балконе строительной смесью, предназначенной для внутренних работ, что теперь? Всё в первый же сезон накроется?» Ему отвечают: «Вы не волнуйтесь, это, конечно, нарушение технических условий, но лет пять-шесть оно продержится». По таким ответам видно, кто эксперт, а кто нет. Это то, что мы вкладываем в понятие «репутационный сервис». 

Иногда случаются конфликты — как правило, из-за неудовлетворённости работой: многие заказчики рассчитывают за совсем небольшие деньги сделать что-то масштабное и огорчаются, когда этого не происходит. Здесь включается механизм естественного отбора. Многие отрицательные отзывы в итоге даже не публикуются, потому что подрядчики стараются решить проблему сразу после негативной оценки. Они говорят: «Давайте мы к вам приедем, переделаем». И приезжают. Интересный случай произошёл три дня назад. Заказчица оставила отклик: «Вывезли всё, в том числе моё имущество». Но оказалось, что под «всем» имелась в виду стремянка, которую рабочие случайно увезли со всеми своими инструментами и вернули в тот же день.

Бывает, что мастера не берут предоплату, а заказчики потом отказываются платить. В таком случае помочь может только суд. Мы стремимся к тому, чтобы рынок стал цивилизованным, но пока случаются разные истории. Как-то раз нам позвонил мастер и пожаловался на заказчика: он две недели работал, а тот не заплатил. Мы связались с заказчиком, он как-то вяло и неубедительно отнекивался, и по всем деталям стало понятно, что заказчик врёт, а мастер говорит правду. Мы предложили мастеру обратиться в полицию, но он отказался: «Я ему в последний день яйцо в стену замуровал» (это старинный трюк строителей, которым на заплатили: яйцо начинает распространять запах, от которого очень сложно избавиться).

Заработок

Мы переросли выручку в $1 млн в год. По итогам 2013-го надеемся удвоить её. В структуре дохода сейчас доминируют платные услуги для пользователей — те же PRO-аккаунты. За последние полтора года количество заказов на доске увеличилось в 10 раз. Выручка тоже увеличивается в разы, правда, не так быстро, как заказы. Надо сказать, что в начале января у нас было около 200 заказов в сутки, и мы этим страшно гордились, потому что ещё три года назад было всего 20. Сейчас бывает и 500 заказов в день.

Была у нас такая ошибка: мы не понимали, откуда будут деньги. Если источник прибыли не сработает, что делать? Сначала мы рассчитывали на несколько видов самой разной рекламы: медийка, контекст и даже продажа доступа за SMS к правовой строительной документации. Такая вот экзотика. Это был фейл, потому что мы думали, что мастера будут сразу платить нам за заказы.

Планы

В ближайшее время мы запускаем интересную форму работы, в которой «Ремонтник» выступит гарантийным механизмом. Сейчас заказчик и мастер сами договариваются между собой об условиях, а с новым инструментом мастер получит деньги только в случае качественного выполнения работы. Сейчас это похоже на фантастику, но это сделает всю работу абсолютно цивилизованной. Тогда мы уже начнём открывать региональные представительства. 

Советы